포레스터 "2030년까지 고객 서비스 일자리 절반이 AI로 대체될 수 있다"

포레스터는 2030년까지 고객 서비스 일자리의 절반이 AI로 대체될 수 있다고 봤다. 단순 문의 자동화, 자연감소형 감원, 신규 전문 역할의 등장까지 HR이 준비할 쟁점을 정리했다.

예측의 핵심

포레스터는 2030년까지 고객 서비스 일자리의 절반이 AI로 대체될 수 있다고 봤다. 기사에는 단순하고 반복적인 문의가 많은 조직일수록 인력 감소 폭이 더 커질 것이라고 적혀 있다. 계정 잔액 확인처럼 정형화된 문의는 사람의 판단이 거의 필요하지 않아 자동화가 빠르게 침투할 수 있다는 설명이다. 반면 복잡도가 높은 문의를 다루는 센터도 감원 압력에서 완전히 자유롭지는 않지만, 감소 속도와 폭은 더 완만할 가능성이 크다고 정리됐다.

왜 단순 문의가 먼저 줄어드나

맥스 볼은 현재 사람이 수행하는 일 가운데 인간 수준의 지능이 꼭 필요하지 않은 업무가 존재하며, 그런 일은 사라질 것이라고 말했다. 기사 속 예시처럼 고객센터는 티켓의 일부 단계만 자동화해도 처리 시간이 줄어든다. 10분 걸리던 거래가 8분으로 줄어드는 식의 변화만으로도 같은 인력으로 더 많은 요청을 처리할 수 있어 총 인원 구조에 영향을 준다.

감원과 동시에 생기는 새 역할

포레스터는 인력 축소만 말하지 않았다. 1000명의 상담원을 둔 기업 사례를 제시하며, 몇 년 안에 인원이 40명 수준까지 줄 수 있다고 보면서도 관계 관리자나 특정 산업 전문 역할 같은 신규 직무가 생길 수 있다고 설명했다. 즉 단순 응대 인력은 감소하더라도 고객 관계 관리, 예외 처리, 전문 지식이 필요한 영역은 다시 사람 중심으로 재편될 수 있다는 뜻이다.

HR이 봐야 할 현실적 시나리오

기사에 따르면 실제 기업들은 아직 대규모 해고보다는 자연감소를 활용하는 경우가 많다. 이직률이 높은 업종 특성상 퇴사자가 생겨도 같은 수만큼 다시 채용하지 않는 방식으로 인원을 줄일 수 있기 때문이다. HR 관점에서는 갑작스러운 구조조정보다 재교육, 역할 재설계, 숙련 전환 계획이 더 중요한 과제가 된다. 자동화 도입 속도보다 직무 전환 경로를 얼마나 빨리 설계하느냐가 조직 충격을 줄이는 핵심으로 읽힌다.

원문 기사: https://www.hrdive.com/news/forrester-predicts-half-customer-service-jobs-cut-AI/821848/